Fem ting vi lærte av siste kundeundersøkelse

I fjor høst ble det klart at Bulder gikk til topps i EPSIs årlige måling av kundetilfredshet (KTI) i bankbransjen, med en score på 79,2:

Men vi nøyer oss selvsagt ikke med en årlig måling av kundetilfredsheten. Vi følger også utviklingen i KTI-en vår nøye gjennom vår egen kvartalsvise kundeundersøkelse. Slik ser utviklingen i KTI-en vår ut for det siste året:

Gjennom undersøkelsen tar vi også pulsen på hva som er viktig for dere, og hvordan dere bruker Bulder.

Her er fem ting vi har lært av kundeundersøkelsene:

1️⃣ Stadig flere har Bulder som sin hovedbank🖤

Mange av Bulder-kundene har kundeforhold flere steder. Et viktig prinsipp for oss er at du som kunde skal stå fritt til å velge hva du vil bruke oss til, og hva du vil bruke våre konkurrenter til. Du får de samme gode vilkårene hos oss uansett.

Derfor er det ekstra kult å se at dere i stadig større grad bruker Bulder til flere ting enn bare boliglån. I vår nyeste kundeundersøkelse oppgir hele to tredjedeler av dere at dere anser Bulder som deres hovedbank, mot bare halvparten for et knapt år siden:

Blant annet ser vi at andelen av kundene som har lønnskonto i Bulder, har vokst med hele 13 prosentpoeng i perioden. Og det er flere grunner til at flere flytter lønnskontoen til Bulder, blant annet:

• Flytt AvtaleGiro på sekundet⚡

På sensommeren i fjor lanserte vi en splitter ny tjeneste som lar deg flytte AvtaleGiroene fra din gamle bank på sekundet. Løsningen har gjort bankbytte til en lek, og blitt mottatt med jubel fra kundene.

Visste du at dere har flyttet hele 160.000 AvtaleGiroer til Bulder siden vi lanserte denne tjenesten?🤯

• Apple Pay x Bulder🍏

I fjor mistet en god del bankkunder tilgangen til å betale med Apple Pay, da Sbanken avsluttet sitt samarbeid med Apple.

Mange så til Bulder for å fortsette å bruke Apple Pay, og vi så en boost i både antall mobiltransaksjoner og antall kunder som flyttet lønnskontoen til Bulder i denne perioden.

• Etterlengtede features på plass📱

Bulder kommer nok aldri til å bli bankappen med størst produktbredde. Vårt mål er ikke å passe for alle. Men vi bygger appen vår steg for steg, i stor grad bestemt av hva kundene våre etterspør. Blant etterspurte features vi har fått på plass det siste året, finner vi:

• Utenlandsbetaling innenfor Europa🌍
• Barne- og ungdomskonto🧒
• Bedre fondsutvalg📈
• Oppgradert app-opplevelse på større skjermer💻

..og enda flere etterspurte ting er på vei 😉

2️⃣ Dere vil fikse banktingene selv😎

Noe av det kuleste med å gjøre kundeundersøkelser, er at vi kan gjøre driveranalyser.🤓 Det vil si at vi kan bli enda klokere på hvilke faktorer som er mest avgjørende for at kundene våre skal være fornøyde.

I vår undersøkelse ser vi at faktoren som i aller størst grad er avgjørende for om dere er fornøyde, er..🥁🥁🥁

...muligheten til å være selvbetjent. Det Bulder-kundene ønsker mer enn noe annet, er altså å kunne fikse banktingene sine selv.

Dette er som musikk i våre Bulder-ører. Bulder skal være det beste stedet å ha boliglån og lønnskonto for deg som nettopp foretrekker å fikse banktingene dine selv. Derfor jobber vi hele tiden med å forbedre appen slik at det skal bli enda enklere og mer brukervennlig for deg å være selvbetjent på alt fra administrering av boliglånet ditt til bestilling av bankkort.

3️⃣ Dere foretrekker å kontakte oss på chat💬

Selv de mest selvbetjente kunder trenger noen ganger å komme i kontakt med oss som jobber i banken.

En av tingene som skiller Bulder fra tradisjonelle banker, er at du ikke får en fast personlig rådgiver som du kan besøke i en filial. I stedet kan du kontakte våre dyktige rådgivere på telefon, epost og chat. Og nettopp det oppgir omtrent halvparten av dere at dere har gjort i løpet av det siste året.

Chat er den klart foretrukne kanalen å kontakte oss på. Hele 63 % av dere som oppgir å ha vært i kontakt med oss har brukt chatten:

4️⃣ Dere har høyere tillit til Bulder enn til bankbransjen generelt🤝

En annen faktor som viser seg å være en sterk driver for tilfredshet, er tilliten dere har til oss.

Resultatene fra våre kundeundersøkelser viser at dere jevnt over har høyere tillit til Bulder som bankaktør enn dere har til resten av bankbransjen, og forskjellen er enda større når det gjelder tilliten til at Bulder tilbyr rettferdige rentebetingelser vs. at bankbransjen generelt gjør det.

Vi tror og håper tilliten kommer av at vi kun opererer med åpne, transparente priser. Vi setter også automatisk ned renten din i takt med at belåningsgraden din går nedover. Som Bulder-kunde skal du slippe å lure på om du har en rettferdig pris på boliglånet ditt. Det skal vi passe på at du har!

Vi lover å gjøre alt for å fortjene tilliten deres også fremover.🤜🤛

5️⃣ Flere har fått øynene opp for kundeutbyttet🎁

Var du blant de mange Bulder-kundene som fikk rekordstort kundeutbytte utbetalt i år?

I april i år betalte vi ut kundeutbytte for femte år på rad. Et par som hadde felles boliglån på 4 millioner kroner i Bulder gjennom 2023, fikk utbetalt 17.720 kroner i kundeutbytte på lånet. Det tilsvarer en redusert rente på 0,44 prosentpoeng. I tillegg kan du få kundeutbytte på innskudd.

Mange av kundene våre forteller at kundeutbyttet kom som en positiv overraskelse, og at de aldri har opplevd å få utbetalt penger av banken sin før. Nå ser vi at stadig flere oppgir at de kjenner til muligheten til å få kundeutbytte som Bulder-kunde:

Mange high fives🙏 til alle dere kunder som tar dere tid til å svare på kundeundersøkelser, sende oss nyttige tilbakemeldinger og fortelle oss hva dere ønsker dere i fremtidens bankapp!


Vi bygger Bulder for deg, med deg 🤜🤛