1000 gode ideer for å fjerne bankirritasjon

– Irritasjon rundt ulike deler av bankopplevelsen er helt klart tilstede for mange norske bankkunder, sier Eirik Ekrann, direktør i Ipsos Norge. På vegne av Bulder, har Ipsos nylig gjennomført en landsdekkende undersøkelse for å avdekke hva som irriterer norske bankkundene mest. Resultatene viser flere områder hvor bankene svikter. Nå vil vi i Bulder gjøre noe med saken!

– Bulder er laget for å utfordre bransjen. Vi tror at bank kan gjøres mye bedre, sier Simen Eilertsen, direktør i Bulder. – Vi bygger Bulder for kundene, med kundene, og opplever enormt engasjement fra kundene våre hver dag. Deres tilbakemeldinger har vært helt avgjørende for vår utvikling, og nå vil vi ta det ett steg lenger.

– Det blir ofte sagt at norske bankkunder er misfornøyde og passive. Men vi tror, og har erfart, at kundene har sterke og gode meninger om hvordan bank bør fungere for dem. For å bevise dette vil vi samle inn 1000 ideer fra kundene om hvordan bank kan bli bedre enn det er i dag, sier Eilertsen.

Undersøkelsen av norske bankkunder viser at det fortsatt er mye å ta tak i for å fjerne friksjoner og skape en suveren bankopplevelse. Bankkundene nevner frustrasjoner knyttet til alt fra klønete betalingsløsninger til mangel på proaktiv rådgivning fra banken.

– Vi ønsker å utfordre bransjen på vegne av kundene, og nå inviterer vi kundene til å utfordre oss: Hva vil du at vi skal bygge for å gjøre din bankhverdag fantastisk? Kom med ideer, enten det handler om å forbedre våre nåværende produkter eller å inspirere oss til å skape noe helt nytt.

Dette irriterer flest – og mest

Ipsos har spurt et representativt utvalg på 1000 norske bankkunder om hva som irriterer dem i møtet med bankene sine. Her er andelen som oppgir å irritere seg over de følgende tingene:

Helt øverst på listen over irritasjonsmomenter finner vi gebyrer på automatiserte tjenester og tjenester du utfører selv. Rett bak følger det evige maset med å måtte ringe banken for å prute på rentene. 1 av 3 finner det frustrerende å måtte "krangle seg til" bedre vilkår.

På akkurat dette punktet har Bulder allerede gått i bresjen for å fjerne kundenes frustrasjon.

– Da vi åpnet dørene i 2019, lanserte vi Norges første boliglån som automatisk skrur seg ned i pris slik at du automatisk får den beste renten vi kan gi deg, forteller Eilertsen.

– Vi har vært i markedet i bare fem år og har en lav markedsandel sammenlignet med de tradisjonelle bankene. Det er fortsatt mange som sliter med det å måtte prute på renten hos sine banker, poengterer han.

– Nå ser vi imidlertid at flere banker innfører lignende ordninger for sine boliglån.

Eilertsen tror Bulders inntog i markedet og enorme vekst har bidratt til et begynnende skifte i hvordan bankene kan tillate seg å behandle boliglånskundene sine.

– Undersøkelsen tyder på at kundene ikke lenger aksepterer å måtte følge med på at de har en rettferdig rente. De forventer i økende grad at banken ordner dette automatisk.

Et bankbytte ligger i kortene for mange

Hele 3 av 10 oppgir i undersøkelsen at de vurderer å bytte bank på grunn av irritasjonene de opplever i banken sin. I figuren ser du hvordan andelen som opplever irritasjon (vertikal akse) korresponderer med andelen som ser dette som en viktig grunn for å bytte bank (horisontal akse).

Nok en gang ser vi at det som virkelig får folk til å vurdere å bytte bank, er skjulte renter og gebyrer, at man må ringe for å forhandle om renten, og at man må betale gebyr for tjenester man utfører selv.

Enklere bankbytte

En del kunder oppgir også at de opplever det som et ork å bytte bank, og at de derfor lar være å bytte selv om de kan få bedre betingelser i en annen bank.

– Prosessen rundt bankbytte kan gjøres mye enklere, fastslår Eilertsen. Til tross for forbedringer de siste årene, er det fortsatt mye som kan optimaliseres.

– I fjor kom vi med tjenesten “Flytt avtalegiroene dine på sekundet”, og det ble en enorm suksess blant kundene, forteller Eilertsen. Tidligere måtte man flytte hver avtalegiro manuelt og vente i ukesvis på at den ble opprettet i ny bank. Nå kan man flytte alle avtaler med noen få trykk, og med umiddelbar virkning.

– Siden vi fikk på plass denne løsningen, har vi sett eksplosiv vekst i antall kunder som flytter avtalegiroene sine til oss og velger Bulder som sin dagligbank, sier Eilertsen, som er fast bestemt på å bryte ned enda flere barrierer for bankkunder på flyttefot.

– Kanskje har kundene flere gode ideer til å forenkle bankbytteprosessen ytterligere, sier han entusiastisk.

Dette irriterer unge mest

Undersøkelsen viser at irritasjonsmomentene varierer mellom aldersgruppene. Blant de yngste kundene er det særlig én ting som irriterer: mangel på tilgang til de samme tjenestene i mobilbanken som i nettbanken.

Det er imidlertid blant de mellom 30 og 50 år at irritasjonen er størst. Gebyrer og nødvendigheten av å ringe for å prute på rentene topper lista over irritasjonsmomenter. Manglende brukervennlighet i digitale kanaler er også en betydelig kilde til frustrasjon for denne gruppen.

Den eldre kundegruppen viser generelt mindre irritasjon. Deres frustrasjon handler mest om vanskelig tilgang på kunderådgivere og utfordringer med å få til fysiske møter med banken.

Den ideelle banken?

– I Bulder jobber vi hver dag med å komme ett steg nærmere å skape den ultimate bankopplevelsen, sier Eilertsen.

Selv om hva som anses som den “ultimate bankopplevelsen” vil variere mye fra person til person, gir den ferske undersøkelsen en pekepinn på hva den typiske norske bankkunden ønsker. Her fremkommer det at den ideelle banken er:

• 📲Intuitiv og heldigital
• 💰Gjør meg økonomisk smartere – Gir meg proaktivt gode økonomiske råd
• 🤝Tilbyr gode vilkår og færre gebyrer
• 💸Muliggjør sømløse betalinger og overføringer mellom kontoer – uansett bank – med umiddelbar effekt
• 🏦Har ingen krav til fysisk oppmøte, med mindre jeg ønsker det
• 💪Lar meg være selvbetjent og løse ting enkelt uten å kontakte kundeservice
• 🍏Støtter alle betalingsløsninger
• 💡Er innovativ og følger med i timen
• ❤️Er transparent, ærlig og vil meg vel

– Har du en idé som kan bringe oss nærmere denne ideelle bankopplevelsen? Del den gjerne med oss, avslutter Bulder-sjefen.