Bankene bør oppføre seg mer som en kelner

For noen uker siden ble jeg vitne til et lite drama i min lokale Rema 1000-butikk som jeg har sett mange ganger før. En kunde forsøker å betale, men kortet blir avvist. Lett rødmende sier han høyt og tydelig (slik at resten av køen skal høre det også): «Det er dekning på kontoen, altså».

Det fikk meg til å tenke. Hvorfor har ikke bankene fjernet dette problemet for lenge siden, med en enkel tjeneste som for eksempel henter penger fra en annen konto eller kredittkort hvis brukskontoen er tom?

Hva om banker oppførte seg mer som en kelner?

De siste årene har det dukket opp en rekke nye banker som ønsker å gjøre bankting på en helt ny måte. I England har Monzo fått mer enn fem millioner kunder siden 2015, selv om banken kun finnes som en app på telefonen og ikke tilbyr tradisjonell nettbank. Jason Bates, en av grunnleggerne i Monzo, uttalte på et tidspunkt at «banks should be more like great waiters and less like bad landlords».

Jeg skjønner godt hva Bates mente med det. I dag gir de tradisjonelle bankene deg en nøkkel til et sted der du kan logge inn og hente noen finansielle data, uten å ta noe mer ansvar for de utfordringene du møter i hverdagen. En kelner, derimot, passer alltid på at du har det du trenger, uten at du trenger å spørre eller finne ut av ting selv.

En kelner som har det lille ekstra, kommer kanskje også med forslag du ikke har tenkt på. I Monzo betyr dette blant annet smarte push-varslinger når noe skjer med pengene dine.

For eksempel et vennlig hint om at du er i ferd med å bruke opp dagligvarebudsjettet ditt litt for fort, eller en automatisk oppsummering av hvor mye du har brukt på ferieturen til Kreta når du lander tilbake på norsk jord.

For at vi som jobber i bank skal flytte oss vekk fra en uengasjert husvertrolle og oppleves som mer behjelpelige for kundene våre, må vi begynne å lytte og observere i mye større grad enn tidligere. Sagt på en annen måte: Vi må tenke mer på kundene sine penger og mindre på våre egne penger.

«Embedded finance», eller kanskje «integrerte finanstjenester», handler om å knytte sammen ikke-finansielle tjenester og finansielle tjenester for å løse problemer med penger og betaling på en ny måte.

Uber er en tjeneste som benytter denne muligheten på elegant vis. Du bruker appen fra Uber til å bestille reisen, men når reisen er slutt er allerede betalingen gjennomført, og banken har gjort sitt på baksiden – helt usynlig.

Et annet eksempel er Amazon Go, som er en fysisk butikk helt uten kassaapparat. Du sjekker inn med en app, tar det du vil og forlater butikken. Betalingen fikses på magisk vis av systemene og appen, som til enhver tid vet hva du har puttet i handlekurven.

Men dette er bare den spede begynnelse. Siden teknologien blir mer og mer tilgjengelig, vil oppfinnsomme banker eller fintech-selskaper se etter nye muligheter for å hjelpe kunder med å løse reelle problemer med penger.

De nye bankene må være enkle å forstå, velge og kjøpe.

Start-up-fabrikken Askeladden har lykkes godt med å utfordre lett aldrende bransjemodeller med tjenester som Dr. Dropin og Cutters. De sier gjerne at tjenestene må være enkle å forstå, velge og kjøpe for at de skal lykkes. Dette er et godt utgangspunkt for å bygge moderne tjenester.

Den usynlige og hjelpsomme banken fungerer dårlig med vanskelige vilkår, kompliserte prismodeller og uklare verdiforslag. Det er en måte å drive forretning som er utgått på dato. Nå er tiden inne for å lage enkle, ærlige og hjelpsomme tjenester også i bank. Vi har både data og teknologien, det eneste noen av oss i banknæringen mangler er viljen til å gjøre det.

Så kjære bransjekolleger, vi utfordrer dere til å bli med. La bankene slutte å være dårlige husverter, og begynne med å bli fantastiske kelnere.